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ATENCIÓN AL CLIENTE (FSCOM_D5861)
 
Duración en horas:  50
OBJETIVOS  

Objetivo General

Capacitar a los trabajadores para formar parte de equipos

competitivos en el mercado, y, rentables para su organización,

mediante el desarrollo de las competencias adecuadas para ofrecer

una atención al Cliente de calidad.

? Objetivos Específicos

Concienciar del verdadero papel que tienen los Clientes en las

organizaciones.

Distinguir los conceptos esenciales de la Atención al Cliente

Aprender el verdadero significado de toda Atención al Cliente y todo

lo que ella comprende.

Identificar la Atención al Cliente como el factor clave de las empresas

para su permanencia en el mercado.

Concienciar del papel que juega en este sentido todo el personal de

una organización.

Diferenciar un servicio de calidad y unos excelentes resultados de

una mediocre Atención al Cliente.

Concienciar del verdadero papel que tienen los Clientes en las

organizaciones.

Diferenciar los distintos tipos de Clientes que podemos encontrarnos

y la forma en la que debemos proceder con ellos.

Aprender a escuchar activamente, la forma de mostrar interés, y

cómo tratar a los Clientes en la relación con ellos.

Diferenciar comunicación verbal y no verbal y compaginarlas

correctamente.

Eliminar comportamientos y gestos negativos de cara al Cliente.

Aprender a usar el estilo asertivo en la comunicación con los Clientes.

Aprender las técnicas que debe emplear un profesional de Atención al

Cliente.

Saber gestionar adecuadamente las quejas y reclamaciones que nos

presenten.

CONTENIDOS  

Unidad 1: Conceptos claves en la atención al Cliente

¿Por qué un curso de atención al Cliente?

¿Quiénes son los Clientes? El cambio de concepto con

el paso de los años

¿Qué es la atención al Cliente?

Principios básicos de atención al Cliente

La calidad en la atención al Cliente

? Unidad 2: Técnicas de atención al Cliente (I)

Tipología de Clientes

El trato con los Clientes: La importancia de la escucha

activa

Recomendaciones en el trato con los Clientes

Barreras en la comunicación

La satisfacción del Cliente

? Unidad 3: Técnicas de atención al Cliente (II)

La comunicación verbal y no verbal

¿Cómo comportarse ante las objeciones?

La atención telefónica y el uso del teléfono

El tratamiento de las quejas y reclamaciones

Herramientas de evaluación de la atención al Cliente

en la empresa