UNIDAD 1. EL CLIENTE
INTRODUCCIÓN
1.1. Definición de Cliente.

1.2. La Importancia del Cliente.
1.2.1. El conocimiento del cliente como ventaja competitiva
1.2.2. Características que definen el perfil del cliente.

1.3. Tipos de Clientes Según la Personalidad.

1.4. Clasificación de Clientes.
1.4.1. Clientes activos e inactivos.
1.4.2. Clasificación de los Clientes Activos (potenciales).
1.4.2.1. Clientes Según La Frecuencia De Compra
1.4.2.2. Clientes Según Volumen De Compras.
1.4.2.3. Clientes Según Nivel De Satisfacción.
1.4.2.4. Clientes Según Su Nivel De Influencia.
RESUMEN

UNIDAD 2. GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
INTRODUCCIÓN
2.1 La insatisfacción post-compra

2.2 El tiempo de respuesta

2.3 Actitud de la empresa ante las reclamaciones de los clientes.
2.3.1 Forma de proceder ante un cliente que está efectuando una reclamación.
2.3.2 Valoración de una reclamación desde la empresa.
2.3.3 Medios necesarios para la correcta gestión de reclamaciones.

2.4 Mejora en la gestión de reclamaciones quejas y sugerencias.

2.5 Estableciendo una relación cordial con el cliente.

2.6 Las reclamaciones.
2.6.1 Las hojas de quejas y reclamaciones.
2.6.2 Tramitación de la Hoja de Quejas y Reclamaciones.
RESUMEN

BIBLIOGRAFÍA
GLOSARIO