UNIDAD 1. EL CLIENTE Y EL PERFIL PROFESIONAL DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
INTRODUCCIÓN
1.1. - Algunos números.

1.2. - Tipos de Atención al Cliente.

1.3 - El cliente. Definición.

1.4.- La importancia del cliente: El conocimiento del cliente como ventaja competitiva.
1.4.1.- Características que definen el perfil del cliente.

1.5. Tipos de clientes.
1.5.1. Tipos de clientes según la personalidad.

1.6. Clasificación de clientes.
1.6.1. Clientes activos e inactivos.
1.6.2. Clasificación de los Clientes Activos

1.7.- Perfil Profesional

1.8.- Competencias generales
1.8.1. Orientación al cliente
1.8.2.- Tolerancia
1.8.3.- Empatía
1.8.4.- Capacidad de comunicación
1.8.5.- Capacidad técnica
1.8.6.- Capacidad para obtener buenos resultados

1.9. Otras características
RESUMEN

UNIDAD 2. LAS ESTRATEGIAS Y COMUNICACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
INTRODUCCIÓN
2.1. El cliente manda

2.2. Precio Vs diferenciación

2.3. Estrategias de servicios de productos

2.4. Estrategias de servicios para los servicios

2.5. La promesa de marca: Compromiso entre empresa y cliente

2.6. La comunicación del servicio

2.7. Vendiendo servicios

2.8. La importancia de la comunicación. Todo comunica.
2.8.1. El servicio telefónico.
2.8.2. La acogida en la recepción.
RESUMEN

UNIDAD 3. CALIDAD PERCIBIDA Y LA SATISFACCION DEL CLIENTE.
INTRODUCCIÓN
3.1 ¿Qué es la Satisfacción del Cliente?
3.2. Factores que intervienen en la satisfacción al cliente
3.2.1. Calidad percibida
3.2.2 Las expectativas clave de los clientes
3.2.3. Niveles de satisfacción

3.3. La insatisfacción post-compra

3.4. El tiempo de respuesta

3.5. Actitud de la empresa ante las reclamaciones de los clientes.
3.5.1. Valoración de una reclamación desde la empresa.
3.5.2. Medios necesarios para la correcta gestión de reclamaciones.

3.6. Mejora en la gestión de reclamaciones quejas y sugerencias.

3.7. Estableciendo una relación cordial con el cliente.

3.8. Las reclamaciones.
3.8.1. Las hojas de quejas y reclamaciones
RESUMEN

BIBLIOGRAFÍA
GLOSARIO