UNIDAD 1. CONCEPTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE INTRODUCCIÓN 1.1. Evolución 1.2. Algunos números 1.3. Tipos de Atención al Cliente 1.4. Decálogo de la Atención al Cliente RESUMEN UNIDAD 2. EL CLIENTE INTRODUCCIÓN 2.1. Definición de Cliente. 2.2. La Importancia del Cliente. 2.2.1. El conocimiento del cliente como ventaja competitiva 2.2.2. Características que definen el perfil del cliente. 2.3. Tipos de Clientes Según la Personalidad. 2.4. Clasificación de Clientes. 2.4.1. Clientes activos e inactivos. 2.4.2. Clasificación de los Clientes Activos (potenciales). 2.4.2.1. Clientes Según La Frecuencia De Compra 2.4.2.2. Clientes Según Volumen De Compras. 2.4.2.3. Clientes Según Nivel De Satisfacción. 2.4.2.4. Clientes Según Su Nivel De Influencia. RESUMEN UNIDAD 3. PERFIL PROFESIONAL DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE. INTRODUCCIÓN 3.1. Perfil Profesional 3.2. Competencias Generales 3.2.1. Orientación al cliente 3.2.2. Tolerancia 3.2.3. Empatía 3.2.4. Capacidad de comunicación 3.2.5. Capacidad técnica 3.2.6. Capacidad para obtener buenos resultados 3.3. Otras características 3.3.1. Formalidad. 3.3.2. Iniciativa. 3.3.3. Autocontrol. 3.3.4. Don de gentes. 3.3.5. Capacidad de Trabajo en Equipo. 3.3.6. Enfoque positivo. 3.3.7. Habilidad analítica. 3.3.8. Imaginación. 3.3.9. Recursos. 3.3.10. Aspecto externo. RESUMEN UNIDAD 4. LAS ESTRATEGIAS Y COMUNICACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE INTRODUCCIÓN 4.1. El cliente manda 4.2. Precio Vs diferenciación 4.3. Estrategias de servicios de productos 4.4. Estrategias y ciclo de vida del producto 4.5. Estrategias de servicios para los servicios 4.6. La promesa de marca: Compromiso entre empresa y cliente 4.7. La comunicación del servicio 4.8. Cumpliendo las expectativas del cliente 4.9. Vendiendo servicios 4.10. La importancia de la comunicación. Todo comunica. 4.10.1. El servicio telefónico. 4.10.2. La acogida en la recepción. RESUMEN UNIDAD 5. CALIDAD PERCIBIDA Y LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE INTRODUCCIÓN 5.1 ¿Qué es la Satisfacción del Cliente? 5.2 Factores que intervienen en la satisfacción al cliente 5.2.1 Calidad percibida 5.2.2 Expectativas 5.2.3 Niveles de satisfacción 5.3 Medir la Satisfacción de los clientes RESUMEN UNIDAD 6. GESTIÓN DE QUEJAS Y PROBLEMAS INTRODUCCIÓN 6.1 La insatisfacción post-compra 6.2 El tiempo de respuesta 6.3 Actitud de la empresa ante las reclamaciones de los clientes. 6.3.1 Forma de proceder ante un cliente que está efectuando una reclamación. 6.3.2 Valoración de una reclamación desde la empresa. 6.3.3 Medios necesarios para la correcta gestión de reclamaciones. 6.4 Mejora en la gestión de reclamaciones quejas y sugerencias. 6.5 Estableciendo una relación cordial con el cliente. 6.6 Las reclamaciones. 6.6.1 Las hojas de quejas y reclamaciones. 6.6.2 Tramitación de la Hoja de Quejas y Reclamaciones. RESUMEN BIBLIOGRAFÍA GLOSARIO |