NEGOCIACIÓN Y RESOLUCIÓN ANTE UNA QUEJA O RECLAMACIÓN DE CONSUMIDORES Y USUARIOS (FSCOM_D6709)

Duración en horas: 12

OBJETIVOS

Identificar y definir las técnicas de negociación más utilizadas para solucionar reclamaciones presentadas en los departamentos de atención al cliente/consumidor/usuario.

CONTENIDOS

1. Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor). 2. Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones. 3. Caracterización del proceso de negociación. 3.1. Tipos de clientes/consumidores/usuarios. 3.2. Factores influyentes. 3.3. Departamento gestor. 3.4. Trámites y documentación. 4. Planes de negociación. 4.1. Preparación. 4.2. Desarrollo. 4.3. Resolución.