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ATENCIÓN AL CLIENTE: RECOGIDA DE DATOS Y TÉCNICAS DE VENTA (ADGG_C210)
 
Duración en horas:  57
OBJETIVOS  

Objetivos generales

  • Efectuar los procesos de recogida, canalización y/o resolución de reclamaciones, y seguimiento de clientes en los servicios postventa.
  • Gestionar correctamente los datos de los clientes en el proceso de venta

Objetivos específicos

  • Distinguir las fases de un proceso postventa describiendo sus características básicas
  • Identificar los productos y/o servicios que precisan necesariamente de un seguimiento y servicio postventa
  • Valorar la importancia del servicio postventa en la gestión comercial de diferentes tipos de productos y/o servicios a través de supuestos prácticos o casos reales, describiendo las consecuencias de la inexistencia o mala utilización de dicho servicio
  • Describir los métodos utilizados habitualmente en el control de calidad del servicio postventa
  • Describir y explicar las técnicas e instrumentos básicos de fidelización de clientes
  • Describir el proceso que debe seguir una reclamación
  • Identificar la documentación utilizada para recoger una reclamación describiendo la información que debe contener.
CONTENIDOS  

Capítulo 1: Tramitación en los servicios de postventa

  • Seguimiento comercial: concepto
  • Fidelización de la clientela
    • Instrumentos de fidelización: bonificaciones, tarjetas de puntos o de club, cupones de descuento y otros.
    • Finalidad
  • Identificación de quejas y reclamaciones
    • Concepto
    • Características
    • Tipología: presenciales y no presenciales
  • Procedimiento de reclamaciones y quejas
    • Recepción
    • Formulación documental
    • Resolución de dudas
  • Valoración de los parámetros de calidad del servicio y su importancia o consecuencias de su no existencia
  • Aplicación de la confidencialidad a la atención prestada en los servicios de postventa

Capítulo 2: Técnicas de comunicación a clientes / consumidores

  • Modelo de comunicación interpersonal
    • Elementos: objetivos, sujetos y contenidos
    • Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo
    • Comunicación presencial y no presencial
  • Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades
  • Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal y presencial
  • Expresión verbal
    • Calidad de la información
    • Formas de presentación
    • Expresión oral: dicción y entonación
  • Comunicación no verbal
    • Comunicación corporal
  • Empatía y asertividad
    • Principios básicos
    • Escucha activa
  • Comunicación no presencial
    • Características y tipología
    • Barreras y dificultades: modelos de comunicación telefónica
    • Expresión verbal a través del teléfono
    • Comunicación no verbal: la sonrisa telefónica
    • Reglas de la comunicación telefónica
    • El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: el lenguaje positivo
  • Comunicación escrita
    • Cartas, faxes
    • Correo electrónico: elementos clave
    • Mensajería instantánea: características
    • Comunicación en las redes (intra/internet)

Capítulo 3: Tratamiento de datos de la clientela

  • Principios relativos al tratamiento de datos
    • Licitud, lealtad y transparencia del tratamiento
    • Limitación de la finalidad
    • Minimización de datos
    • Exactitud de los datos
    • Limitación del plazo de conservación
    • Integridad y confidencialidad
  • El consentimiento. Condiciones
  • El consentimiento informado: finalidad, transparencia, conservación, información y deber de comunicación al interesado.
  • Consentimiento de los menores

Capítulo 4: Derechos del interesado

  • Transparencia e información
  • Derecho de acceso
    • Forma de atender el derecho de acceso
  • Derecho de rectificación
  • Derecho de suspensión (derecho al olvido)
    • Forma de atender el derecho
    • Excepciones al derecho de supresión
    • El derecho al olvido en Internet
  • Derecho a la portabilidad
    • Principales elementos
    • Forma de atender el derecho
  • Derecho de oposición y decisiones individualizadas
  • Limitaciones del tratamiento
  • Aspectos comunes al ejercicio de derechos
    • Derechos del interesado
  • Excepciones a los derechos
    • Limitaciones y excepciones