| ATENCIÓN AL CLIENTE: RECOGIDA DE DATOS Y TÉCNICAS DE VENTA (ADGG_C210) |
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| Duración en horas: 57 |
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| OBJETIVOS |
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Objetivos generales- Efectuar los procesos de recogida, canalización y/o resolución de reclamaciones, y seguimiento de clientes en los servicios postventa.
- Gestionar correctamente los datos de los clientes en el proceso de venta
Objetivos específicos- Distinguir las fases de un proceso postventa describiendo sus características básicas
- Identificar los productos y/o servicios que precisan necesariamente de un seguimiento y servicio postventa
- Valorar la importancia del servicio postventa en la gestión comercial de diferentes tipos de productos y/o servicios a través de supuestos prácticos o casos reales, describiendo las consecuencias de la inexistencia o mala utilización de dicho servicio
- Describir los métodos utilizados habitualmente en el control de calidad del servicio postventa
- Describir y explicar las técnicas e instrumentos básicos de fidelización de clientes
- Describir el proceso que debe seguir una reclamación
- Identificar la documentación utilizada para recoger una reclamación describiendo la información que debe contener.
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| CONTENIDOS |
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Capítulo 1: Tramitación en los servicios de postventa- Seguimiento comercial: concepto
- Fidelización de la clientela
- Instrumentos de fidelización: bonificaciones, tarjetas de puntos o de club, cupones de descuento y otros.
- Finalidad
- Identificación de quejas y reclamaciones
- Concepto
- Características
- Tipología: presenciales y no presenciales
- Procedimiento de reclamaciones y quejas
- Recepción
- Formulación documental
- Resolución de dudas
- Valoración de los parámetros de calidad del servicio y su importancia o consecuencias de su no existencia
- Aplicación de la confidencialidad a la atención prestada en los servicios de postventa
Capítulo 2: Técnicas de comunicación a clientes / consumidores- Modelo de comunicación interpersonal
- Elementos: objetivos, sujetos y contenidos
- Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo
- Comunicación presencial y no presencial
- Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades
- Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal y presencial
- Expresión verbal
- Calidad de la información
- Formas de presentación
- Expresión oral: dicción y entonación
- Comunicación no verbal
- Empatía y asertividad
- Principios básicos
- Escucha activa
- Comunicación no presencial
- Características y tipología
- Barreras y dificultades: modelos de comunicación telefónica
- Expresión verbal a través del teléfono
- Comunicación no verbal: la sonrisa telefónica
- Reglas de la comunicación telefónica
- El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: el lenguaje positivo
- Comunicación escrita
- Cartas, faxes
- Correo electrónico: elementos clave
- Mensajería instantánea: características
- Comunicación en las redes (intra/internet)
Capítulo 3: Tratamiento de datos de la clientela- Principios relativos al tratamiento de datos
- Licitud, lealtad y transparencia del tratamiento
- Limitación de la finalidad
- Minimización de datos
- Exactitud de los datos
- Limitación del plazo de conservación
- Integridad y confidencialidad
- El consentimiento. Condiciones
- El consentimiento informado: finalidad, transparencia, conservación, información y deber de comunicación al interesado.
- Consentimiento de los menores
Capítulo 4: Derechos del interesado- Transparencia e información
- Derecho de acceso
- Forma de atender el derecho de acceso
- Derecho de rectificación
- Derecho de suspensión (derecho al olvido)
- Forma de atender el derecho
- Excepciones al derecho de supresión
- El derecho al olvido en Internet
- Derecho a la portabilidad
- Principales elementos
- Forma de atender el derecho
- Derecho de oposición y decisiones individualizadas
- Limitaciones del tratamiento
- Aspectos comunes al ejercicio de derechos
- Excepciones a los derechos
- Limitaciones y excepciones
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