UNIDAD 1. PRINCIPIOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

Introducción

1.1. Evolución

1.2. Algunos números

1.3. Tipología de atención al cliente

1.4. Decálogo de la Atención al Cliente

Resumen

UNIDAD 2. EL CLIENTE

Introducción

2.1. El Cliente

2.2. La importancia del cliente

2.3. Tipos de Clientes Según la Personalidad

2.4. Clasificación de Clientes

Resumen

UNIDAD 3. El PERFIL PROFESIONAL

Introducción

3.1. Perfil Profesional

3.2. Competencias Generales

3.3. Otras características

Resumen

UNIDAD 4. ESTRATEGIAS Y PLAN COMUNICACIÓN

Introducción

4.1. El cliente manda

4.2. Precio vs diferenciación

4.3. Estrategias de servicios de productos

4.4. Estrategias y ciclo de vida del producto

4.5. Estrategias de servicios para los servicios

4.6. La promesa de marca

4.7. La comunicación del servicio

4.8. Cumpliendo las expectativas del cliente

4.9. Vendiendo servicios

4.10 La importancia de la comunicación. Todo comunica

Resumen

UNIDAD 5. LA CALIDAD DEL SERVICIO

Introducción

5.1. ¿Qué es la Satisfacción del Cliente?

5.2. Factores que intervienen en la satisfacción al cliente

5.3. Medir la Satisfacción de los clientes

Resumen

UNIDAD 6. QUEJAS Y RECLAMACIONES

Introducción

6.1. La insatisfacción post-compra

6.2. El tiempo de respuesta

6.3. Actitud de la empresa ante las reclamaciones de los clientes

6.4. Mejora en la gestión de reclamaciones quejas y sugerencias

6.5. Estableciendo una relación cordial con el cliente

6.6. Las reclamaciones

Resumen

BIBLIOGRAFÍA

GLOSARIO