| ACTIVIDADES AUXILIARES DE COMERCIO (COMT0211) |
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| Duración en horas: 270 |
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| OBJETIVOS |
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- Realizar operaciones auxiliares de reposición, disposición y acondicionamiento de productos en el punto de venta.
- Preparar pedidos de forma eficaz y eficiente, siguiendo procedimientos establecidos.
- Manipular y trasladar productos en la superficie comercial y en el reparto de proximidad, utilizando transpalés y carretillas de mano.
- Proporcionar atención e información operativa, estructurada y protocolarizada al cliente.
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| CONTENIDOS |
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MÓDULO 1. MF1326_1 PREPARACIÓN DE PEDIDOS
UNIDAD DIDÁCTICA 1. OPERATIVA DE LA PREPARACIÓN DE PEDIDOS.
Características y necesidad de la preparación de pedidos en distintos tipos de empresas y actividades.
Consideraciones básicas para la preparación del pedido.
- Diferenciación de unidades de pedido y de carga.
- Tipos de pedido.
- Unidad de pedido y embalaje.
- Optimización de la unidad de pedido y tiempo de preparación del pedido.
Documentación básica en la preparación de pedidos.
- Documentación habitual.
- Sistemas de seguimiento y control informático de pedidos.
- Control informático de la preparación de pedidos.
- Trazabilidad: concepto y finalidad.
Registro y calidad de la preparación de pedidos.
- Verificación del pedido.
- Flujos de información en los pedidos.
- Codificación y etiquetado de productos y pedidos.
- Control y registro de calidad en la preparación de pedidos: exactitud, veracidad y normas de visibilidad y legibilidad de etiquetas.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. SISTEMAS Y EQUIPOS EN LA PREPARACIÓN DE PEDIDOS.
Equipos de pesaje, manipulación y preparación de pedidos.
Métodos habituales de preparación de pedidos:
- Manual.
- Semiautomático.
- Automático.
- Picking por voz.
Sistemas de pesaje y optimización del pedido.
- Equipos utilizados habitualmente en el pesaje y medición de pedidos.
- Unidades de volumen y de peso: interpretación.
Consideración de técnicas y factores de carga y estiba en las unidades de pedido.
- Factores operativos de la estiba y carga.
- Distribución de cargas y aprovechamiento del espacio.
- Coeficiente o factor de estiba: interpretación y aplicación a la preparación de pedidos.
- Mercancías a granel.
Pesaje, colocación y visibilidad de la mercancía en la preparación de distintos tipos de pedidos.
- Usos y recomendaciones básicas en la preparación de pedidos.
- Colocación y disposición de productos y/o mercancías en la unidad de pedido.
- Complementariedad de productos y/o mercancías.
- Conservación y manipulación de productos y/o mercancías.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. ENVASES Y EMBALAJES.
Presentación y embalado del pedido para su transporte o entrega.
- Consideraciones previas.
- Embalaje primario: Envase.
- Embalaje secundario: cajas.
- Embalaje terciario: pales y contenedor.
Tipos de embalaje secundario:
- Bandeja.
- Box palet.
- Caja dispensadora de líquidos.
- Caja envolvente o Wrap around.
- Caja expositora.
- Caja de fondo automático.
- Caja de fondo semiautomático.
- Caja de madera.
- Caja de plástico.
- Caja con rejilla incorporada.
- Caja con tapa.
- Caja de tapa y fondo.
- Caja de solapas.
- Cesta.
- Estuche.
- Film plástico.
- Plató agrícola.
- Saco de papel.
Otros elementos del embalaje:
- Cantonera.
- Acondicionador.
- Separador.
Medios y procedimientos de envasado y embalaje.
Operaciones de embalado manual y mecánico:
- Consideraciones previas: dimensión, número de artículos o envases.
- Empaque.
- Etiquetado.
- Precinto.
- Señalización y etiquetado del pedido.
Control de calidad: visibilidad y legibilidad del pedido y/o mercancía.
- Recomendaciones de AECOC y simbología habitual.
Uso eficaz y eficiente de los embalajes: reducir, reciclar y reutilizar.
UNIDAD DIDÁCTICA 4. SEGURIDAD Y PREVENCIÓN DE ACCIDENTES Y RIESGOS LABORALES EN LA MANIPULACIÓN Y PREPARACIÓN DE PEDIDOS.
Fundamentos de la prevención de riesgos e higiene postural en la preparación de pedidos.
- Accidentes y riesgos habituales en la preparación de pedidos.
Recomendaciones básicas en la manipulación manual de cargas y exposición a posturas forzadas.
- Señalización de seguridad.
- Higiene postural.
- Equipos de protección individual.
- Actitudes preventivas en la manipulación de carga.
Interpretación de la simbología básica en la presentación y manipulación de productos/mercancías.
MÓDULO 2. MF1327_1 OPERACIONES EN EL PUNTO DE VENTA
UNIDAD DIDÁCTICA 1. ESTRUCTURA Y TIPOS DE ESTABLECIMIENTOS COMERCIALES.
Concepto y funciones.
Características y diferencias.
Tipos de superficies comerciales.
- Por ubicación
- Por tamaño
- Por productos
UNIDAD DIDÁCTICA 2. ORGANIZACIÓN Y DISTRIBUCIÓN DE PRODUCTOS.
Zonas frías y calientes
Diseño:
- Por zonas
* Ventas.
* Almacén.
* Recepción y descarga.
* Auxiliares.
- Por productos
* Alimentarios
* No alimentarios
UNIDAD DIDÁCTICA 3. TÉCNICAS DE ANIMACIÓN DEL PUNTO DE VENTA
Técnicas físicas de equipamiento:
- Cabeceras
- Pilas
- Contenedores
- Islas
Técnicas psicológicas:
- Regalos publicitarios
- Premios a la fidelidad
- Muestras
- Cupones
- Reembolsos
- Premios
- Descuentos
Técnicas de estímulo.
- Medios audiovisuales
- Creación de ambientes
Técnicas personales
UNIDAD DIDÁCTICA 4. MOBILIARIO Y ELEMENTOS EXPOSITIVOS
Tipología y funcionalidad.
Características.
Elección.
Ubicación:
- recta
- espiga
- libre
- abierta
- cerrada
Manipulación y montaje.
UNIDAD DIDÁCTICA 5. COLOCACIÓN DE PRODUCTOS
Funciones
Lineales. Fronteo.
Niveles de exposición.
Necesidades y criterios:
- Reposición
- Rotación
- Abastecimiento
- Colocación
Etiquetado
Identificación de productos: Interpretación de datos.
Acondicionamiento de lineales, estanterías y expositores.
Rentabilidad de la actividad comercial.
UNIDAD DIDÁCTICA 6. TÉCNICAS DE EMPAQUETADO COMERCIAL DE PRODUCTOS
Tipos y finalidad de empaquetados.
Técnicas de empaquetado.
Características de los materiales.
Utilización y optimización de materiales.
Colocación de adornos adecuados a cada campaña y tipo de producto.
Plantillas y acabados
Requisitos del puesto de trabajo
Gestión de residuos
Envases
Embalajes
Asimilables a residuos domésticos
UNIDAD DIDÁCTICA 7. PREVENCIÓN DE ACCIDENTES Y RIESGOS LABORALES EN LAS OPERACIONES AUXILIARES EN EL PUNTO DE VENTA
Prevención en actividades de organización, reposición, acondicionamiento y limpieza del punto de venta.
Higiene postural
- Elementos eléctricos
- Productos de limpieza
- Otros
Prevención aplicable a operaciones de montaje y elementos expositores.
Accidentes por caídas
Uso de escaleras
Golpes en estanterías
Riesgos eléctricos
Puertas
- Otros
Normas de manipulación de productos e higiene postural.
- Identificación de lesiones y riesgos.
- Recomendaciones básicas para la prevención de lesiones.
Equipos de protección individual.
- Características y ventajas.
- Uso y mantenimiento.
MÓDULO 3. MF1328_1 MANIPULACIÓN Y MOVIMIENTOS CON TRASPALÉS Y CARRETILLAS DE MANO
UNIDAD DIDÁCTICA 1. OPERATIVA Y DOCUMENTACIÓN DE MOVIMIENTO Y REPARTO DE PROXIMIDAD.
Documentación básica de órdenes de movimiento:
- albarán
- nota de entrega
- orden de pedido
Operativa de las órdenes de trabajo y movimiento: eficiencia y eficacia.
Movimientos dentro y fuera de la superficie comercial.
Ordenes de reparto de proximidad:
- Definición de recorrido
- rutas de reparto.
- Interpretación de callejeros locales
Normas y recomendaciones de circulación, y carga y descarga.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. CONDUCCIÓN DE TRANSPALÉS Y CARRETILLAS DE MANO
Tipos y características de los equipos de trabajo móviles:
- traspales manuales o eléctricos
- carretillas de mano
- apiladores manuales o eléctricos
- carretillas contrapesadas entre otros
Localización de los elementos del equipo de trabajo.
Optimización de tiempo y espacio:
Colocación y estabilidad de la carga.
- Estiba, clasificación y agrupamiento.
Simulación de maniobras en el movimiento de cargas con equipos de trabajo móvil.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. MANTENIMIENTO DE PRIMER NIVEL DE TRANSPALÉS Y CARRETILLA DE MANO.
Pautas de comportamiento y verificación en el mantenimiento de tránsales y carretillas de mano.
Herramientas y material de limpieza de los equipos.
Recomendaciones básicas de mantenimiento de equipos del fabricante.
Sistema hidráulico y de elevación.
Cambio y carga de baterías.
Comprobación rutinaria y mantenimiento básico de tránsales y carretillas de mano.
Simulación de operaciones de mantenimiento de primer nivel.
UNIDAD DIDÁCTICA 4. SEGURIDAD Y PREVENCIÓN DE ACCIDENTES Y RIESGOS LABORALES EN LA MANIPULACIÓN DE EQUIPOS DE TRABAJO MÓVILES.
Normas y recomendaciones de seguridad
- de movimiento
- manipulación manual
- conservación de productos.
Normas de seguridad y salud en el movimiento de productos.
- higiene postural
- prevención de fatiga
Higiene postural y equipo de protección individual en la manipulación de productos.
Medidas de actuación en situaciones de emergencia
MÓDULO 4. MF1329_1 ATENCIÓN BÁSICA AL CLIENTE
UNIDAD DIDÁCTICA 1. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN CON CLIENTES.
Procesos de información y de comunicación.
Barreras en la comunicación con el cliente.
Puntos fuertes y débiles en un proceso de comunicación.
Elementos de un proceso de comunicación efectiva
- Estrategias y pautas para una comunicación efectiva
La escucha activa
- concepto, utilidades y ventajas de la escucha efectiva
- signos y señales de escucha
- componentes actitudinales de la escucha efectiva
- habilidades técnicas y personas de la escucha efectiva
- errores en la escucha efectiva
Consecuencias de la comunicación no efectiva.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. TÉCNICAS DE ATENCIÓN BÁSICA A CLIENTES.
Tipología de clientes.
Comunicación verbal y no verbal.
- Concepto.
- Componentes.
- Signos de comunicación corporal no verbal.
- la imagen personal.
Pautas de comportamiento:
- Disposición previa
- respeto y amabilidad
- implicación en la respuesta
- servicio al cliente
- vocabulario adecuado
Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo.
Técnicas de asertividad:
- disco rayado,
- banco de niebla,
- libre información,
- aserción negativa,
- interrogación negativa,
- autorrevelacion,
- compromiso viable
- otras técnicas de asertividad
La atención telefónica.
- El lenguaje y la actitud en la atención telefónica.
- Recursos en la atención telefónica: voz, tiempo, pausas, silencios.
Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica:
- solicitud de información de localización
- solicitud de información de localización de producto
- solicitud de información de precio
- quejas básicas y reclamaciones
El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario.
Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones:
- No ignorar ninguna reclamación
- Mantener la calma y practicar escucha activa
- Transmitir respeto y amabilidad
- Pedir disculpas
- Ofrecer una solución o tramitación lo mas rápida posible
- Despedida y agradecimiento
Documentación de las reclamaciones e información que debe contener.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE.
Concepto y origen de la calidad.
La gestión de la calidad en las empresas comerciales.
El control y el aseguramiento de la calidad.
La retroalimentación del sistema.
- calidad y seguimiento de la atención al cliente
- documentación de seguimiento: el registro de quejas, sugerencias y reclamaciones
La satisfacción del cliente.
- Técnicas de control y medición.
- Principales motivos de no satisfacción y sus consecuencias.
La motivación personal y la excelencia empresarial
La reorganización según criterios de calidad
Las normas ISO 9000
- Funcionamiento de la certificación |
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