| ATENCIÓN A PASAJEROS EN TRANSPORTE FERROVIARIO (HOTT0112) |
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| Duración en horas: 350 |
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| OBJETIVOS |
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- Desarrollar la operativa en relación con el embarque y desembarque de pasajeros en transporte ferroviario.
- Ofertar a pasajeros servicios propios de medios de transporte.
- Prevenir y asistir a pasajeros en emergencias ferroviarias.
- Prestar primeros auxilios en medios de transporte de pasajeros.
- Comunicarse en inglés, con un nivel de usuario independiente, en las actividades turísticas.
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| CONTENIDOS |
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MÓDULO 1. MF2195_2 OPERATIVA DE EMBARQUE Y DESEMBARQUE DE PASAJEROS EN TRANSPORTE FERROVIARIO
UNIDAD DIDÁCTICA 1. ANÁLISIS Y CARACTERÍSTICAS DEL SECTOR DEL TRANSPORTE FERROVIARIO DE PASAJEROS.
Las compañías de ferrocarriles
Los trenes
La tripulación
Terminología ferroviaria habitual en trenes de pasaje.
Servicios habituales ofertados a pasajeros
UNIDAD DIDÁCTICA 2. PROCEDIMIENTOS Y OPERACIONES DE EMBARQUE Y DESEMBARQUE DE PASAJEROS EN TRANSPORTE FERROVIARIO.
Operaciones previas al embarque del pasaje
Operaciones de embarque del pasaje
Detección de pasajeros motivo de sospecha o conflictivos.
Operaciones de desembarque del pasaje
Operaciones posteriores al desembarque del pasaje
UNIDAD DIDÁCTICA 3. APLICACIÓN DE LA NORMATIVA DE SEGURIDAD LABORAL E HIGIENE EN LA ATENCIÓN A PASAJEROS EN TRANSPORTE FERROVIARIO.
Riesgos profesionales de la atención a pasajeros en trenes de pasaje
Procedimientos e instrucciones de seguridad.
Medidas de prevención y protección.
Equipos de protección personal.
Factores técnicos ergonómicos.
Higiene y calidad de ambiente a bordo de trenes
Confort y ambientes de trabajo
MÓDULO 2. MF2005_2 ATENCIÓN AL PASAJERO EN MEDIOS DE TRANSPORTE
UNIDAD DIDÁCTICA 1. LA COMUNICACIÓN Y LA ATENCIÓN AL PASAJERO.
Técnicas de comunicación y habilidades sociales aplicadas a la atención al cliente.
Análisis del proceso de comunicación y sus barreras.
Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales.
Resolución de problemas de comunicación.
Análisis de características de la comunicación.
Interpretación de normas de actuación en función de tipologías de clientes.
Aplicación de comportamientos básicos en función de tipologías y diferencias culturales.
Trato adecuado a personas con discapacidad.
Desarrollo de técnicas para el tratamiento de diferentes tipos de quejas y reclamaciones.
Utilización de sistemas y medios de comunicación.
Reconocimiento de la importancia de la comunicación interpersonal: saber escuchar, saber hablar.
Definición de las reglas básicas de habilidad social e imagen personal habituales en las compañías de transporte de pasajeros.
Programas de fidelización habituales en compañías de transporte de pasajeros.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. EL TRATAMIENTO PROTOCOLARIO A BORDO DE MEDIOS DE TRANSPORTE DE PASAJEROS.
Pasajeros susceptibles de tratamiento protocolario.
Identificación del origen, clases y utilidad del protocolo y sus usos sociales.
Análisis de técnicas básicas de protocolo y de presentación personal.
Enumeración de las aplicaciones de las normas protocolarias.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. EL CONSUMIDOR A BORDO DE MEDIOS DE TRANSPORTE.
Identificación y clasificación de las necesidades humanas. Necesidades habituales en pasajeros a bordo de medios de transporte.
Definición de elementos de motivación para el consumo. Factores influyentes en la compra de los productos y servicios a bordo de medios de transporte de pasajeros.
Análisis del comportamiento de consumidores o usuarios en medios de transporte de pasajeros.
Segmentación de mercados y profundización en los criterios de segmentación más frecuentemente utilizados en turismo.
UNIDAD DIDÁCTICA 4. LA VENTA A BORDO DE MEDIOS DE TRANSPORTE DE PASAJEROS.
Artículos
Procedimientos de embarque
Temporalización de la venta a bordo en relación a la operativa:
El proceso de venta.
UNIDAD DIDÁCTICA 5. EL SERVICIO DE RESTAURACIÓN A BORDO DE MEDIOS DE TRANSPORTE DE PASAJEROS.
Procedimientos de embarque
Medios materiales
Alimentos y bebidas
Temporalización del servicio de restauración a bordo en relación a la operativa
MÓDULO 3. MF2196_2 PREVENCIÓN Y ASISTENCIA A PASAJEROS EN EMERGENCIAS FERROVIARIAS.
UNIDAD DIDÁCTICA 1. PREVENCIÓN DE EMERGENCIAS A BORDO DE TRENES DE PASAJEROS.
Tipos de peligros y emergencias que pueden producirse a bordo
Planes de contingencias
La seguridad según las distintas series de trenes
Procedimientos y protocolos de actuación
UNIDAD DIDÁCTICA 2. LUCHA CONTRA INCENDIOS Y OTRAS EMERGENCIAS A BORDO DE TRENES DE PASAJEROS.
Lucha contra incendios
El fuego
Otras emergencias
UNIDAD DIDÁCTICA 3. CONTROL DE MULTITUDES EN SITUACIONES DE EMERGENCIA EN TRENES DE PASAJEROS.
La conducta colectiva
El pánico
El fenómeno del contagio mental
Tipologías de los comportamientos en las emergencias
Características de la formulación y emisión de mensajes en situaciones de emergencia
UNIDAD DIDÁCTICA 4. PROCEDIMIENTOS DE EVACUACIÓN DEL PASAJE A BORDO DE TRENES DE PASAJEROS.
Marco normativo: Normativas nacionales e internacionales sobre evacuación de infraestructuras singulares.
Señalización
Coordinación con el resto de la tripulación:
Zonas a desalojar
Evacuación del tren
Comprobación de zonas desalojadas
Procedimientos de conducción del pasaje a los puntos de reunión
Procedimientos en los puntos de reunión
MÓDULO 4. MF2003_2 PRIMEROS AUXILIOS EN MEDIOS DE TRANSPORTE DE PASAJEROS
UNIDAD DIDÁCTICA 1. PRINCIPIOS GENERALES PARA LA PRESTACIÓN DE LOS PRIMEROS AUXILIOS EN UN TRANSPORTE DE PASAJEROS.
Principios básicos de anatomía y fisiología.
Principios de actuación en primeros auxilios.
Terminología clínica.
Legislación de Primeros Auxilios.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. EL MEDIO DE TRANSPORTE Y LAS REACCIONES DEL ORGANISMO.
Características físicas y químicas de la atmósfera y del medio marino y submarino.
Efectos de la altitud
Efectos sobre las cavidades del organismo.
Efectos ligados al ozono; radiaciones; disbarismos; efecto de las variaciones rápidas o explosivas de presión.
Efecto de la temperatura y sequedad del aire.
Efecto de las turbulencias, ruidos, vibraciones y deceleraciones.
Efectos debidos al desplazamiento, duración del viaje, viaje nocturno, decalaje horario, choque climático.
Incidentes y accidentes típicos a bordo.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. ACTUACIONES DE SOCORRISMO A BORDO DE MEDIOS DE TRANSPORTE DE PASAJEROS.
Material disponible y posibilidades de utilización, material improvisado.
Composición de los botiquines médicos de emergencia.
Oxígeno para primeros auxilios.
Enlace con los servicios médicos de urgencia.
Redacción de informes.
UNIDAD DIDÁCTICA 4. EXPLORACIÓN BÁSICA Y VALORACIÓN INICIAL DE ENFERMOS A BORDO DE MEDIOS DE TRANSPORTE DE PASAJEROS.
Normas de triaje.
Valoración primaria y secundaria.
UNIDAD DIDÁCTICA 5. PREVENCIÓN Y ASISTENCIA DE TRASTORNOS MENORES A BORDO DE MEDIOS DE TRANSPORTE DE PASAJEROS.
Cinetosis.
Lipotimia, mareo y desmayo.
Hiperventilación y tetania.
Molestias gastrointestinales.
Barotitis media.
Barosinusitis.
Pequeñas hemorragias nasales y dentales.
Quemaduras y heridas de poca extensión.
Picaduras y mordeduras.
Cuerpos extraños en ojos, oídos y fosas nasales.
UNIDAD DIDÁCTICA 6. ASISTENCIA EN CASOS ESPECIALES A BORDO DE LOS MEDIOS DE TRANSPORTE DE PASAJEROS.
Ahogados.
Obstrucción de la vía aérea
Trastornos cardiovasculares
Parada cardiorrespiratoria
Ataques de ansiedad y de epilepsia.
Hemorragias y shock hipovolémico.
Traumatismos
Parto a bordo
Complicación aguda de la diabetes.
Reacción anafiláctica.
Trastornos abdominales.
Intoxicaciones.
Electrocución.
Trastornos neurológicos
Trastornos por efecto del alcohol y las drogas.
Trastornos por descompresión explosiva.
Trastornos por extremos de temperatura
Desórdenes psicológicos y del comportamiento.
Síndrome de la clase turista ( tromboembólico).
Fallecimiento a bordo de un medio de transporte
MÓDULO 5. MF1057_2 INGLÉS PROFESIONAL PARA TURISMO
UNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN Y COMERCIALIZACIÓN EN INGLÉS DE SERVICIOS TURÍSTICOS.
Presentación de servicios turísticos: características de productos o servicios, medidas, cantidades, servicios añadidos, condiciones de pago y servicios postventa, entre otros.
Gestión de reservas de destinos o servicios turísticos.
Emisión de billetes, bonos y otros documentos propios de la comercialización de un servicio turístico.
Negociación con proveedores y profesionales del sector de la prestación de servicios turísticos.
Gestión de reservas de habitaciones y otros servicios del establecimiento hotelero.
Cumplimentación de documentos propios de la gestión y comercialización de un establecimiento hotelero.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. PRESTACIÓN DE INFORMACIÓN TURÍSTICA EN INGLÉS.
Solicitud de cesión o intercambio de información entre centros o redes de centros de información turística.
Gestión de la información sobre proveedores de servicios, precios y tarifas y prestación de la misma a clientes.
Prestación de información de carácter general al cliente sobre destinos, rutas, condiciones meteorológicas, entorno y posibilidades de ocio.
Elaboración de listados de recursos naturales de la zona, de actividades deportivas y/o recreativas e itinerarios, especificando localización, distancia, fechas, medios de transporte o formas de acceso, tiempo a emplear y horarios de apertura y cierre.
Información sobre la legislación ambiental que afecta al entorno y a las actividades de ocio que en su marco se realizan.
Sensibilización del cliente en la conservación de los recursos ambientales utilizados.
Recogida de información del cliente sobre su satisfacción con los servicios del alojamiento turístico.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. ATENCIÓN AL CLIENTE DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN INGLÉS.
Terminología específica en las relaciones turísticas con clientes.
Usos y estructuras habituales en la atención turística al cliente o consumidor: saludos, presentaciones y fórmulas de cortesía habituales.
Diferenciación de estilos, formal e informal, en la comunicación turística oral y escrita.
Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes o consumidores: situaciones habituales en las reclamaciones y quejas de clientes.
Simulación de situaciones de atención al cliente y resolución de reclamaciones con fluidez y naturalidad.
Comunicación y atención, en caso de accidente, con las personas afectadas. |
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