| ACCIONES COMERCIALES Y RESERVAS (MF0263) |
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| Duración en horas: 150 |
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| OBJETIVOS |
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- Analizar los procesos administrativos de reserva de habitaciones y otros servicios propios de alojamientos.
- Analizar información del mercado turístico que permita estimar la situación, evolución y tendencias del sector de alojamientos.
- Analizar los componentes de un plan de marketing, adecuándolos a una empresa de servicios turísticos.
- Reconocer distintas estrategias de comunicación comercial adecuadas a empresas de servicios turísticos para su aplicación en el plan de marketing.
- Reconocer las técnicas de venta, aplicando las adecuadas a diferentes tipos de usuarios de servicios de alojamiento y soportes de comunicación.
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| CONTENIDOS |
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MÓDULO 1. ACCIONES COMERCIALES Y RESERVAS
UNIDAD FORMATIVA 1. GESTIÓN DE RESERVAS DE HABITACIONES Y OTROS SERVICIOS DE ALOJAMIENTOS
UNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN DE RESERVAS DE HABITACIONES Y SERVICIOS PROPIOS DE ALOJAMIENTOS.
Tratamiento y análisis del estado de reservas.
Procedimientos de recepción, aceptación, confirmación, modificación y cancelación de reservas.
Utilización de programas informáticos específicos de reservas.
Emisión de informes o listados. La rooming list .
Legislación sobre reservas. La figura del Overbooking .
UNIDAD FORMATIVA 2. DISEÑO Y EJECUCIÓN DE ACCIONES COMERCIALES EN ALOJAMIENTOS
UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL MERCADO TURÍSTICO NACIONAL E INTERNACIONAL.
Diferenciación de los elementos componentes de la oferta y demanda turísticas nacionales e internacionales.
Análisis cuantitativo y cualitativo del sector de la hostelería y el turismo.
Análisis de la estructura de los mercados del turismo y la hostelería. Principales mercados emisores y receptores.
Especialidades del mercado turístico relativo al subsector de alojamiento.
Identificación de las principales fuentes de información turística.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. SEGMENTACIÓN Y TIPOLOGÍA DE LA DEMANDA TURÍSTICA.
Identificación y clasificación de las necesidades humanas.
Motivaciones primarias secundarias.
Análisis del comportamiento de consumidores o usuarios en servicios de naturaleza turística.
Segmentos y nichos en la demanda turística.
Segmentación y perfiles de la demanda.
Tipología de la demanda en función del tipo de viaje:
- Demanda de viajes organizados o paquetes turísticos.
- Demanda de viajes semi-organizados e individuales.
Los destinos turísticos frente a la demanda
- Destinos asentados.
- Destinos emergentes.
Los hechos diferenciales.
Los condicionantes económicos, políticos y sociales
- El factor precio en los productos turísticos.
- Los factores macroeconómicos en las motivaciones turísticas.
- Los factores socioculturales y demográficos en la demanda turística.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. APLICACIÓN DEL MARKETING EN HOSTELERÍA Y TURISMO.
Manejo de los conceptos básicos de la economía de mercado.
Determinación de los procedimientos para el estudio de mercados: análisis de las fuentes de información, métodos de investigación y su aplicación en hostelería y turismo.
Verificación de la evolución de hábitos y procedimientos de transacción comercial.
Análisis y argumentación de la evolución del concepto de marketing desde sus inicios. Marketing de servicios.
Diferenciación de las variables o factores básicos propios del mercado y del marketing turístico.
Plan de marketing:
- Elementos que lo constituyen.
- Fases de elaboración.
- Elaboración de un plan de comunicación / promoción.
UNIDAD DIDÁCTICA 4. APLICACIÓN DEL PLAN DE ACCIÓN COMERCIAL.
CRM: Customer Relationship Management.
Marketing tradicional versus marketing relacional.
Vínculo entre el Plan de marketing y el Plan de acción comercial
- Traslado de objetivos de marketing a objetivos comerciales.
- Método en cascada.
- Acciones comerciales vinculadas con los objetivos de marketing.
La Planificación de acciones comerciales.
El plan de ventas: elaboración y control.
UNIDAD DIDÁCTICA 5. APLICACIÓN DE LAS TÉCNICAS DE VENTA A LAS ACCIONES COMERCIALES Y RESERVAS EN ALOJAMIENTOS.
Contacto inicial:
- Objetivos del contacto inicial.
- La importancia de las primeras impresiones.
- Cómo transmitir una imagen profesional.
El sondeo: cómo detectar las necesidades del cliente.
- Los diferentes tipos de clientes.
- Las motivaciones de compra.
- Enfoque de la venta según las motivaciones.
La argumentación: cómo exponer los productos de forma efectiva.
- Características, beneficios y argumentos de los productos/servicios.
- Argumentos en función de las motivaciones del cliente.
Las objeciones: cómo superar las resistencias del cliente.
- Actitudes ante las objeciones.
- El tratamiento de las objeciones.
- Técnicas de superación de objeciones.
El cierre de la operación: cómo conseguir el compromiso del cliente.
- Actitudes necesarias hacia el cierre.
- Detección de oportunidades de cierre.
- Tipos de cierres.
- Técnicas de cierre en función de la situación y la tipología del cliente.
- El compromiso con el cliente.
La venta personalizada.
- Tipología de los clientes: atención personalizada.?? - Cómo adaptarse y complementar los comportamientos de los clientes.
- El perfil de las personas de contacto.
- El tratamiento de clientes difíciles.
Aplicación a casos prácticos.
- Ejercicios y simulaciones de casos prácticos.
UNIDAD DIDÁCTICA 6. APLICACIÓN DE LA NEGOCIACIÓN A LAS ACCIONES COMERCIALES Y RESERVAS EN ALOJAMIENTOS.
Concepto de negociación
- Negociación por principios y negociación por concesiones.
- Conflictos negociables y conflictos no negociables.
Análisis y preparación de la negociación.
- Factores determinantes: Información, Tiempo y Poder.
- Análisis de las influencias en la toma de decisiones.
La rentabilidad de la negociación.
- El dilema precio - volumen.
- Consecuencias de la concesión de descuentos
El intercambio de información.
- La comunicación como herramienta negociadora.
- Reforzar el poder de convicción: estructuración con argumentos.
El intercambio de concesiones y contrapartidas.
- Las reglas de oro para negociar.
- Cuadro de alternativas de opciones.
El cierre de la negociación.
- Cómo y cuando provocar el cierre.
- Técnicas de cierre.
UNIDAD FORMATIVA 3. COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO
UNIDAD DIDÁCTICA 1. LA COMUNICACIÓN APLICADA A LA HOSTELERÍA Y TURISMO.
La comunicación óptima en la atención al cliente.
- Barreras que dificultan la comunicación.
- Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles.
- El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar.
- El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal.
- Actitudes ante las situaciones difíciles:
- Autocontrol.
- Empatía.
- Asertividad.
- Ejercicios y casos prácticos.
Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales.
Resolución de problemas de comunicación.
Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO.
Clasificación de clientes
- Tipologías de personalidad.
- Tipologías de actitudes.
- Acercamiento integrado.
- Tipologías de clientes difíciles y su tratamiento.
La atención personalizada
- Servicio al cliente.
- Orientación al cliente.
- Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles.
El tratamiento de situaciones difíciles.
- La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones.
- Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes satisfechos con la empresa.
- Tipología de reclamaciones.
- Actitud frente a las quejas o reclamaciones.
- Tratamiento de las reclamaciones.
La protección de consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y Unión Europea. |
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