| GESTIÓN DE LA VENTA Y DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL PÚBLICO EN FLORISTERÍA (MF1485) |
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| Duración en horas: 80 |
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| OBJETIVOS |
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- Analizar las técnicas de atención al público en la solicitud de productos y/o servicios, y en un contexto de enseñanza-aprendizaje aplicarlas para satisfacer las demandas del mismo.
- Organizar el funcionamiento del departamento comercial de la floristería mediante la definición de los procesos y técnicas empleados.
- Resolver quejas y reclamaciones analizando sus causas, extrayendo información de las mismas y describiendo las técnicas aplicadas en su gestión.
- Realizar informes de la actividad de venta de la floristería describiendo los principales sistemas de información y control y analizando los factores que influyen en la gestión comercial y en la optimización de las ventas.
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| CONTENIDOS |
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MÓDULO 1. GESTIÓN DE LA VENTA Y DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL PÚBLICO EN FLORISTERÍA
UNIDAD DIDÁCTICA 1. ATENCIÓN AL PÚBLICO EN FLORISTERÍA
Concepto de cliente.
Tipologías de clientes y consumidores.
Comportamientos de compra y vías de comunicación (presencial, telefónica, entre otros).
Técnicas de venta y atención al público:
- Recepción del cliente.
- Análisis de las necesidades del cliente.
- Técnicas de argumentación.
- Técnicas de presentación de precios.
- Formas de cierre de venta.
- Técnicas de despedida.
Comportamiento e imagen personal del vendedor.
Técnicas de motivación del cliente.
Estrategias para la atención telefónica.
Métodos y sistemas de fidelización de clientes.
Entrevista comercial.
Gestión de quejas y reclamaciones:
- Tipos de quejas y reclamaciones (respecto a las mercancías o servicios adquiridos, el personal de venta o la política de la tienda).
- Técnicas de resolución de conflictos.
- Hojas de reclamaciones.
- Sistema arbitral de consumo.
- Derechos de los consumidores.
- Asistencia post-venta.
- Gestión y cumplimentación de garantías comerciales.
Simulación del proceso de atención al cliente.
Realización de entrevistas comerciales.
Resolución de una reclamación o queja.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. FUNCIONAMIENTO DEL DEPARTAMENTO COMERCIAL
Técnicas utilizadas en los procesos del departamento comercial.
Técnicas de gestión de pedidos (elaboración de formularios de pedidos y hojas de trabajo).
Métodos de arqueo de caja y cierre.
Sistemas de pago (contado, venta aplazada, crédito, entre otros).
Modalidades de financiación de compras.
Valoración de artículos y productos:
- Tipos de costes asociados.
- Cálculo de costes.
- Cálculo del margen bruto.
- Cálculo de costes unitarios.
- Cálculo de rentabilidades.
Control del funcionamiento del departamento comercial de la floristería:
- Dotación de caja y documentación necesaria.
- Revisar precios y actualizar catálogos.
- Supervisar hojas de pedido y hojas de trabajo.
- Aprovisionar sala de exposición y zona de ventas.
- Efectuar arqueo y cierre de caja.
Redes de transmisión floral:
- Funcionamiento del sistema.
- Tipos de agentes.
- Mecanismos utilizados.
- Normativa aplicable.
Elaboración y estructuración de un catálogo de floristería, estableciendo las tarifas de precios de los artículos.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. GESTIÓN Y CONTROL DE LA ACTIVIDAD COMERCIAL
Gestión de la actividad de floristería: cálculo de costes.
Contabilidad básica:
- Conceptos básicos de contabilidad (masas patrimoniales, cuentas, entre otros).
- Interpretar balances y cuentas de pérdidas y ganancias.
- Programas informáticos de gestión.
Relaciones Laborales:
- Conceptos retributivos del personal.
- Nóminas.
- Seguridad Social.
- Tipos de contratos laborales.
Contratación de seguros.
Conceptos impositivos básicos:
- Clases de tributos.
- Impuestos indirectos (tipos de IVA, IGIC, entre otros).
Financiación de la actividad:
- Fuentes de financiación.
- Negociación con entidades financieras.
- Tipos de créditos.
- Gestión financiera de la empresa.
- Gestión de subvenciones.
Creación de una empresa:
- Tipos de empresas (autónomo, sociedades limitadas, sociedades laborales, entre otros).
- Formas de asociación empresarial y asociacionismo empresarial.
- Tipos de trámites ante administraciones públicas (Hacienda, Seguridad Social, administraciones locales, entre otros).
UNIDAD DIDÁCTICA 4. LEGISLACIÓN APLICABLE A LA ACTIVIDAD DE FLORISTERÍA
Normativa sobre protección de datos de carácter personal.
Normativa sobre defensa de los consumidores y usuarios.
Normativa sobre prevención de riesgos laborales.
Normativa sobre protección del medio ambiente. |
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